淮安市精心构建“126”信访工作新模式
发布日期：2012-08-27 信息来源：bte365体育
江苏省淮安市立足“以人为本，信访为民”理念，紧扣社会管理，积极创先争优，通过打造一个系统，建设两个中心，实现六个全方位，积极构建“126”信访工作新模式，在加强和创新社会管理方面做出了有益实践，“126”信访工作新模式获“2011中国十大社会管理创新”奖。
（一）打造一个系统，即“阳光信访”综合服务管理系统。 “阳光信访”系统作为“126”工作模式建设的中枢，通过党委、政府强力推动，在全市各级各部门广泛布设工作终端、建设系统网络，经过三年建设，基本上实现了“阳光信访”系统网络纵向到底、横向到边，在纵向上实现了市、县、乡三级贯通，在横向上实现了职能部门联通。“阳光信访”工作网络不但涵盖市、县、乡三级党委政府和信访部门、职能机关，还包括各级党政主要领导、分管领导。目前，全市9个县（区）、147个乡镇（街道）和400多个职能部门已经全部纳入“阳光信访”系统。
（二）建设两个中心 ，即信访联合接待中心和电子网络信访服务中心。两个中心并轨运行，高效运转，树立信访部门新形象，也成为了信访部门和人民群众的“连心桥”。一方面，巩固提高传统联合接访中心，实行信访联合接待机制，组建信访联合接待中心，市、县、乡三级信访联合接待中心依托“阳光信访”系统和网络，全面整合基层信访工作资源，为信访群众提供“一条龙”、“一站式”服务，每年解决群众诉求都在万件以上，成了群众信访的“首选地”、问题处理的“终结地”。另一方面，全面打造现代的电子网络信访服务中心。依托“阳光信访”已经成型完善的系统布局，全面整合电话、短信、网上信访、视频等电子资源，创立全国首个电子网络信访服务中心，设立投诉、查询、反馈、人民建议、分析、监督等六个服务平台。信访群众可以根据需要，就近就地通过拨打电话、登录网站、发送短信、手机上网等便捷方式进行信访、提出人民建议和查询信访事项办理情况，电子网络信访服务中心还根据信访人的不同联系方式，适时反馈办理进度、办理情况及办理结果等信息，改变信访工作传统的被动状况，实现被动应付向主动服务的转变。2011年7月份，成立“电子网络信访服务中心”事业单位，创新信访工作体制，充实信访工作力量，进一步提高电子网络信访服务水平。
（三）实现六个全方位。依托“阳光信访”系统，借助各级信访接待中心和电子网络信访服务中心，实现全方位受理投诉、便民查询、主动反馈、征集建议、了解民情、监督管理，形成“信、访、网、电”四位一体的工作格局。
1、全方位受理投诉。在淮安，群众不但可以通过写信、走访提出诉求，还可以随时通过电话、短信、网上信访、手机上网和视频等方式反映问题，边远山区、农村没有条件的群众也可以让当地“阳光信访”综合服务中心代理自己投诉。无论是通过哪种途径信访反映的事项，都会在第一时间进入“阳光信访”系统进行扎口办理，真正做到“事事有交代、件件有回音”，真正为群众解决问题。2011年初，清浦区一名教师发送手机短信到“10639063”短信信访平台（全国首个移动、联通、电信“三网合一”短信信访平台），反映教师绩效工资没有全部到位问题，通过调查协调，该问题很快得到妥善解决。
2、全方位便民查询。以前，群众信访后无法及时得知处理情况，只能奔走于各部门询问，很多信访群众在来回折腾中产生了对立情绪，导致小事变大、越级上访。现在，信访群众只要在家上上网、打打电话、发发短信，输入信访事项查询号，就可以得知问题处理情况，也可以在各级信访接待场所电子触摸屏上查询，没有条件的群众还可以让当地信访干部代为查询，减少了群众往返奔波询问之苦。
3、全方位主动反馈。“126”工作模式不但是机制的创新，同时也是服务理念的创新，适时为群众提供回叫电话、回发短信、网上回复、温馨提示等主动服务。群众信访后，无论是否受理都会即时收到反馈信息，促进了信访群众与行政机关建立互信，推动了信访问题的解决。
4、全方位征集建议。电子网络信访服务中心人民建议征集平台，为群众建言献策提供了短信、网上建议、电话传真等方便快捷的新方式，方便群众随时随地提出意见建议，促进政府改进工作，推动科学民主决策。
5、全方位了解民情。对信访事项进行科学设置，形成18大类110个小类的分类体系，自动生成图文并茂、形象直观的电子图表，实时、全面、直接、快速、准确地掌握信访动态，便于综合分析形势，有的放矢开展工作。电子网络信访服务中心建立定期综合分析制度，对“信、访、网、电”等渠道进入的所有信访信息进行实时监控，凡是信访大类问题超过总量20%或小类问题超过5%时，都及时预警，调研分析，找准症结，提出化解和处理的措施建议，并适时启动相应的专项处理活动，将易引发群体性事件的矛盾纠纷化解在萌芽状态。2007年春节之前，“阳光信访”系统发出预警，反映拖欠农民工工资问题比较突出，市信访部门及时调研分析，提出处理建议，问题很快得到解决。随后，市相关职能部门出台长效治理措施，加大欠薪工作管理力度，此后几年春节前因拖欠农民工工资问题的上访大为减少。
6、全方位监督管理。淮安市将“信、访、网、电”受理的信访事项全部即时进入“阳光信访”系统进行流转和办理，并形象地将信访事项办理状态设为绿灯、黄灯、红灯、笑脸和交通禁行标识，实行分类识别、实时监测、滚动跟踪。一个信访事项录入系统后，45天以内显示为绿灯，45－60天临近期限内显示为黄灯，超过60天显示为红灯。承办单位可以在系统不同标识的提醒下，合理安排办理进度，避免案件逾期未决。通过公开规范流程，建立电子督查平台，为信访人、信访部门、新闻媒体、领导同志监督提供了载体，形成立体监督管理新体系。通过电子平台，信访人可以查询结果、提出质询、进行投诉；信访部门可以催办督办、通报批评和进行满意度回访与调查；领导干部可以在办公室就全面了解面上工作情况和批办件办理情况，履行领导监督职权；新闻媒体可以得悉民生热点，开展舆论监督；纪检部门可以共享信息，锁定证据，进行行政问责和责任追究。
（一）打造一个系统，即“阳光信访”综合服务管理系统。 “阳光信访”系统作为“126”工作模式建设的中枢，通过党委、政府强力推动，在全市各级各部门广泛布设工作终端、建设系统网络，经过三年建设，基本上实现了“阳光信访”系统网络纵向到底、横向到边，在纵向上实现了市、县、乡三级贯通，在横向上实现了职能部门联通。“阳光信访”工作网络不但涵盖市、县、乡三级党委政府和信访部门、职能机关，还包括各级党政主要领导、分管领导。目前，全市9个县（区）、147个乡镇（街道）和400多个职能部门已经全部纳入“阳光信访”系统。
（二）建设两个中心 ，即信访联合接待中心和电子网络信访服务中心。两个中心并轨运行，高效运转，树立信访部门新形象，也成为了信访部门和人民群众的“连心桥”。一方面，巩固提高传统联合接访中心，实行信访联合接待机制，组建信访联合接待中心，市、县、乡三级信访联合接待中心依托“阳光信访”系统和网络，全面整合基层信访工作资源，为信访群众提供“一条龙”、“一站式”服务，每年解决群众诉求都在万件以上，成了群众信访的“首选地”、问题处理的“终结地”。另一方面，全面打造现代的电子网络信访服务中心。依托“阳光信访”已经成型完善的系统布局，全面整合电话、短信、网上信访、视频等电子资源，创立全国首个电子网络信访服务中心，设立投诉、查询、反馈、人民建议、分析、监督等六个服务平台。信访群众可以根据需要，就近就地通过拨打电话、登录网站、发送短信、手机上网等便捷方式进行信访、提出人民建议和查询信访事项办理情况，电子网络信访服务中心还根据信访人的不同联系方式，适时反馈办理进度、办理情况及办理结果等信息，改变信访工作传统的被动状况，实现被动应付向主动服务的转变。2011年7月份，成立“电子网络信访服务中心”事业单位，创新信访工作体制，充实信访工作力量，进一步提高电子网络信访服务水平。
（三）实现六个全方位。依托“阳光信访”系统，借助各级信访接待中心和电子网络信访服务中心，实现全方位受理投诉、便民查询、主动反馈、征集建议、了解民情、监督管理，形成“信、访、网、电”四位一体的工作格局。
1、全方位受理投诉。在淮安，群众不但可以通过写信、走访提出诉求，还可以随时通过电话、短信、网上信访、手机上网和视频等方式反映问题，边远山区、农村没有条件的群众也可以让当地“阳光信访”综合服务中心代理自己投诉。无论是通过哪种途径信访反映的事项，都会在第一时间进入“阳光信访”系统进行扎口办理，真正做到“事事有交代、件件有回音”，真正为群众解决问题。2011年初，清浦区一名教师发送手机短信到“10639063”短信信访平台（全国首个移动、联通、电信“三网合一”短信信访平台），反映教师绩效工资没有全部到位问题，通过调查协调，该问题很快得到妥善解决。
2、全方位便民查询。以前，群众信访后无法及时得知处理情况，只能奔走于各部门询问，很多信访群众在来回折腾中产生了对立情绪，导致小事变大、越级上访。现在，信访群众只要在家上上网、打打电话、发发短信，输入信访事项查询号，就可以得知问题处理情况，也可以在各级信访接待场所电子触摸屏上查询，没有条件的群众还可以让当地信访干部代为查询，减少了群众往返奔波询问之苦。
3、全方位主动反馈。“126”工作模式不但是机制的创新，同时也是服务理念的创新，适时为群众提供回叫电话、回发短信、网上回复、温馨提示等主动服务。群众信访后，无论是否受理都会即时收到反馈信息，促进了信访群众与行政机关建立互信，推动了信访问题的解决。
4、全方位征集建议。电子网络信访服务中心人民建议征集平台，为群众建言献策提供了短信、网上建议、电话传真等方便快捷的新方式，方便群众随时随地提出意见建议，促进政府改进工作，推动科学民主决策。
5、全方位了解民情。对信访事项进行科学设置，形成18大类110个小类的分类体系，自动生成图文并茂、形象直观的电子图表，实时、全面、直接、快速、准确地掌握信访动态，便于综合分析形势，有的放矢开展工作。电子网络信访服务中心建立定期综合分析制度，对“信、访、网、电”等渠道进入的所有信访信息进行实时监控，凡是信访大类问题超过总量20%或小类问题超过5%时，都及时预警，调研分析，找准症结，提出化解和处理的措施建议，并适时启动相应的专项处理活动，将易引发群体性事件的矛盾纠纷化解在萌芽状态。2007年春节之前，“阳光信访”系统发出预警，反映拖欠农民工工资问题比较突出，市信访部门及时调研分析，提出处理建议，问题很快得到解决。随后，市相关职能部门出台长效治理措施，加大欠薪工作管理力度，此后几年春节前因拖欠农民工工资问题的上访大为减少。
6、全方位监督管理。淮安市将“信、访、网、电”受理的信访事项全部即时进入“阳光信访”系统进行流转和办理，并形象地将信访事项办理状态设为绿灯、黄灯、红灯、笑脸和交通禁行标识，实行分类识别、实时监测、滚动跟踪。一个信访事项录入系统后，45天以内显示为绿灯，45－60天临近期限内显示为黄灯，超过60天显示为红灯。承办单位可以在系统不同标识的提醒下，合理安排办理进度，避免案件逾期未决。通过公开规范流程，建立电子督查平台，为信访人、信访部门、新闻媒体、领导同志监督提供了载体，形成立体监督管理新体系。通过电子平台，信访人可以查询结果、提出质询、进行投诉；信访部门可以催办督办、通报批评和进行满意度回访与调查；领导干部可以在办公室就全面了解面上工作情况和批办件办理情况，履行领导监督职权；新闻媒体可以得悉民生热点，开展舆论监督；纪检部门可以共享信息，锁定证据，进行行政问责和责任追究。
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